Bienvenidos, hoy vamos a ver cómo aprovechar los comentarios de los clientes de tu restaurante, porque son ellos a quienes tenemos el honor de recibir en nuestras instalaciones y nos dan la oportunidad de crecer. Ellos tienen la información más valiosa, pero ¿de donde obtenemos esta retroalimentación vital para nuestro negocio? eso es lo que veremos hoy aquí.

Diferentes personas dirían que tu restaurante es perfecto en productos y servicios ¿no es así verdad? y entonces que te impide que sea un 10 perfecto tampoco lo tienes claro, ¿verdad? mira pedir opiniones de los clientes es esencial para evaluar lo que está funcionando en tu restaurante y que necesita mejorar.

La retroalimentación ofrece una manera de identificar dos cosas, al personal que está haciendo un buen trabajo para poder felicitarlo y motivarlo y también al personal que no lo está haciendo también para ayudarle a mejorar.

Captar opiniones de los comensales

Hay muchas maneras de captar los comentarios de los clientes, desde encuestas de satisfacción hasta las redes sociales, los comentarios negativos nunca son divertidos de recibirlos, pero ofrecen la oportunidad de mejorar mientras que los buenos comentarios se deben compartir con tu personal.


 Miremos por un momento las encuestas de satisfacción, ¿cómo estuvo todo? es una pregunta muy común que podría hacerse en cada comida a cada cliente, pero mientras que algunas personas serían muy honestas si no están un 100% satisfechas con su comida, no todos los clientes se sienten cómodos quejándose verbalmente.  Si algo anda mal ofrecer al cliente una encuesta de satisfacción al final de una comida es una oportunidad de adquirir una valiosa retroalimentación tanto positiva como negativa sobre tu restaurante.  


Usa las redes sociales para recibir comentarios de tus clientes, hay muchas maneras diferentes de utilizar las redes sociales como Facebook, twitter o Instagram. Para el servicio al cliente al igual que las encuestas de satisfacción impresas, las redes sociales son una oportunidad para que los clientes compartan su experiencia en tu restaurante, pero a diferencia de las encuestas de satisfacción en papel que solo tú y quizás tu personal las van a leer los comentarios en facebook twitter o Instagram, se transmiten a una gran audiencia casi instantáneamente, esto es genial para los buenos comentarios, pero puede ser fatal si alguien se queja


La clave para mejorar el servicio al cliente de tu restaurante a través de las redes sociales, es la constancia, si recibes un comentario negativo en una de tus redes sociales no temas abordarlo como si estuvieras hablando con esa persona muchas veces, si un servidor se queja media docena más, se ponen en defensa de tu negocio compartiendo sus propias historias positivas, pero eso sí, nunca dejes de contestar y solucionar hasta donde sea posible.

Si recibes buenos comentarios sobre tu personal, asegúrate de compartirlo con ellos, hazles saber que aprecias su arduo trabajo y dedicación.  Intenta publicar las encuestas de satisfacción positivas en un lugar visible para que el personal las lea e incluso podrías alentar una competencia saludable entre tu personal ofreciendo algún tipo de recompensa, para los que reciban la mayor cantidad de comentarios positivos en una semana o en un mes. Las recompensas no siempre tienen que ser dinero, puedes ofrecer boletos de cine, el regalo de otras empresas locales como recompensa a la persona con mejores resultados.

Miremos cómo manejar comentarios negativos

Hay dos formas en que los restaurantes pueden ver los comentarios negativos, como problema o como una oportunidad de mejorar si estás recibiendo quejas sobre cierto mercero, por ejemplo:  si la comida tarda demasiado en el turno de un cocinero determinado, habla con esa persona e intenta encontrar en donde se encuentra el problema y solucionarlo pero lo importante es hacer un análisis sobre la frecuencia de los comentarios negativos y su naturaleza.  Es decir, es una queja sobre un producto específico o sobre cómo lo atendieron, por ejemplo: la limonada no tenía tanto limón el camarero me miró mal, las he visto así, así podrás identificar tendencias de comportamientos errores de flujo en la cocina y hasta evaluar un proveedor en lo que respecta a las quejas individuales de los clientes, lo más probable es que no pueda solucionar las todas porque no se le puede dar gusto a todo el mundo, por ejemplo: si alguien se queja de que no hay suficientes opciones vegetarianas en tu menú y tú sabes que los platos vegetarianos simplemente no se venden en tu establecimiento puedes dejar que esa persona sepa que aprecia sus comentarios y que los tendrás en cuenta es probable que no pueda satisfacer todas las solicitudes, pero puedes hacer que cada cliente se sienta valorado.

Aprovecha la doble estrategia de medir la satisfacción, hacer el análisis para medir la satisfacción de tus clientes tiene dos líneas estratégicas diferenciadas, por un lado, está orientada a la fidelización a través de las encuestas, estableces contacto con tus clientes y les demuestras que quieres estar cerca de ellos, saber qué piensan y que te expliquen cómo puedes satisfacer mejor sus necesidades, esto hace que potencia es la recomendación positiva o el boca boca, por otro lado te ayuda a mejorar la gestión de tu oferta comercial.

Tu propuesta de valor, te puede ayudar a reducir los costos, porque a través de conocer las opiniones de tus clientes, sabrás qué es lo que realmente valoran y esto te permitirá optimizar sus recursos asimismo también te pueden ayudar a detectar nuevas oportunidades de negocio o nicho de mercado que tal vez estás descuidando.